原标题：苏宁双十一战绩亮眼 优质客服成坚实保障 来源：环球财富网

今年“双十一”,电商平台依然呈现火爆景象,再次刷新国民消费新纪录。对于全场景零售布局完成后的苏宁来说,这个“双十一”意义非凡,根据苏宁双十一全天战报,苏宁全渠道订单量增长76%,苏宁物流发货完成率达99.6%。首次加入双十一的家乐福,累计销售达31.2亿,同比增长43%,到家业务订单达204万单。以“场景双十一”为契机的苏宁迎来一次实质性的全面跃升。

全景战报尽显场景零售实力 优质客服铸就坚实保障

数据是最好的传声筒,服务是最核心的竞争力。纵观今年苏宁双十一战报,全渠道订单量增长高达76%,新增Super会员达到500万;在服务方面,苏宁生活帮订单量同比增长674%。其中,家电服务占比39%,生活服务占比32%,生活帮包裹代收代寄占比22%。

这一系列成绩归功于苏宁长期以来着力锻造的用户力、产品力、科技力、链接力以及服务力,而苏宁客服正是凝结汇聚这五大核心“场景引力”的最好体现,亮眼数据的背后离不开客服的全力保障,每一次满意而归的嗨购体验似乎都不能缺少“服务最末端”的暖心陪伴。

今年双十一, “超燃客服英雄”的坚守似乎成为苏宁将“用户至上”奉为圭臬的一块金字招牌。从大数据来看,截止双十一中午12点整,苏宁客服通话总时长2766582秒,约46110分钟,约768小时;截止双十一20点,苏宁客服人工服务量同比去年提升40%。

与此同时,今年剁手族既拼速度又讲理性,苏宁客服询单转化同比去年双十一提升7%;网购偏爱客服体,苏宁客服在线对话共出现“亲”字样近九百万次,让“售后保姆”形象跃然屏上;双十一苏宁客服平均在岗时长达14小时,让不嗨不睡的苏宁“嗨爆夜”实至名归。

11月11日当晚,央视财经新媒体直播来到了这里,央视主播不仅亲自体验了一把做客服的滋味,更与苏宁客服面对面交流,为这些“全民买买买”背后最可敬的人点赞。

视频客服首发上线 领跑电商行业服务升级

客服的服务质量关系到用户对企业全方位的体验感,而电商行业的客服常因为“态度冷冰冰”“话好听事难办”等现象饱受诟病。而此次苏宁双十一将客服的全面升级作为消费升维的重要组成,将满足用户真实需求、解决用户实际难题作为最重要的着力点。

当下,越来越多银发一族也开始爱上网购,但复杂的APP和手机操作让他们犯难。为此,今年双十一苏宁易购率先推出“使用无忧”服务,“一对一”指导用户熟练使用电子设备。为了保证用户隐私,该客服模式支持在线、语音、视频三种服务形式,消费者可以选择不打开摄像头,只由苏宁视频客服打开摄像头进行疑问解答。如消费者仍有不理解的地方,视频客服可随时切换画面,发送相关视频指导,便于消费者的后期操作。

作为中国首家提供“视频”客户服务的平台,“使用无忧”一直是今年苏宁客服团队的重点项目之一。今年7月,第一批20名“客服百晓生—苹果狮”从近2000名苏宁客服中脱颖而出,他们通过Apple培训师集中化授课、操作场景模拟、实训场景训练、客服宝典刷题等近三个月的培训进行全面提升,并以“苹果专家客服”的身份将用户体验带入新的高度。

一直以来,“服务是苏宁的唯一产品”为苏宁在零售业的激烈竞争中赢得优势,并不断刷新行业服务水平。由此,苏宁整个生态链中的人、货、仓、配、售后等全流程全要素服务通道将更为顺畅、更有温度。

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