售前岗位职能要求：

1、在线及时回答客户提出的问题，解答疑虑。

2、当天上班后，首先做好店铺后台的订单确认工作和未付款催付工作。

3、客户下单后礼貌告别，并做好订单的相关处理。如特殊要求备注等。

4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，对网上购物有一定的了解认识。熟悉淘宝店铺的的交易操作。

5、掌握好店铺产品的相关卖点，准确的为客户推荐产品促进成交转化。

6、可独立处理简单售后问题。例如协助客户查询物流进程等。

7、根据店铺情况及时设置好自己的旺旺自动回复。如近期有促销信息要及时设置。

8、及时反馈工作中遇到店铺问题，并告诉主管解决。如产品详情描述不符等。

售前的客服的价值

1、提高店铺的进店转化率

2、提升店铺的复购率

3、提升店铺客单价

售后岗位职能要求：

1、跟进客户下单后的物流动态，有问题及时沟通解决。如：物流发货后到某物流网点3天未更新，要及时联系物流了解情况，并马上告知客户原因并向客户致歉，安抚客户情绪。

2、解答客户提出的相关售后问题，并及时解决记录。如：质量问题，安装问题等

3、维护好店铺评价，提升店铺服务满意度。如果遇到不良评价要及时处理。

4、及时处理退货退款等相关问题，并做好记录。

5、及时处理客户维权投诉问题。如：少发，错发，漏发等，及时通知有关部门处理，并跟进。

6、有较强的心理承受能力，很好的沟通技巧。先售后工作中面对客户提出的各种问题，售后客服要有很好的心理承受能力，针对情绪不好的客户我们售后还需要很好的沟通技巧来安抚客户。

售后客服的价值：

1、降低店铺退款率

2、减少店铺的维权投诉

3、提升客户购买满意度

4、维护好店铺售后评分

售前和售后的区别：

相同点：

服务好客户，让客户满意，提高店铺服务满意度。

区别：

具体工作上的区别： 售前主要负责下单前的服务，售后主要负责下单后的相关服务。

能力上的区别： 售后要求销售技巧上要高，售后要求的是沟通技巧要好。

职能上的区别： 售前上是接待客户下单，售后是处理好维权纠纷。

工作目标的区别： 售前提升转化下单，售后解决售后问题并提升店铺服务满意度。

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