11月11日下午，天猫双11正在不断刷新自己创造的记录，而走进阿里巴巴集团客户事业体验群（CCO）的媒体记者，也首次在阿里小二的指导下参与“亲听”，直面消费者的咨询和投诉。

在现场，吴敏芝平静地坐着。她说，即使摘下耳麦，也能感受到消费者的声音。她在观察，好像一位指战员遥感炮火的方向。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝天猫双11参与亲听

吴敏芝是阿里巴巴集团合伙人、首席客户官。她透露：2019天猫双11，在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%，这个数据是非常惊人的，它充分体现了技术的力量、创新的力量。“服务体验可以说丝般顺滑”。

外界常规印象中客服可能就是电话接线员，但在阿里巴巴完全不是，整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营、数据分析小二，阿里最好的人工智能专家，近半数都在服务团队。

走进阿里巴巴集团客户事业体验群的媒体记者直面消费者咨询和投诉

吴敏芝说，“天猫双11当天，智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人赋能数十万商家，解决店铺客人的在线服务需求，全天提供在线咨询对话量3亿次，解决率达到70%，带来的询单成交高达113亿。”

吴敏芝表示，CCO是触达消费者和商家的最前线，它相当于整个经济体客户体验的神经网络，更是阿里巴巴客户第一价值观的落地保障组织，因此才诞生出“亲听”这样的项目。“包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内，都不止一次参与亲听，到服务一线零距离感受客户反馈。”

走进阿里巴巴集团客户事业体验群的媒体记者直面消费者咨询和投诉

“比如此刻，除了媒体朋友，飞猪总裁赵颖也在项目室带着她的核心团队在‘亲听’针对飞猪业务双11期间的客户咨询和问题，我们相信只要倾听，就会有体感和动力，去改变很多业务决策时可能会忽视的那部分。”

吴敏芝说，“亲听”就是要让做决策的人听得到炮火，视“用户体验”为主要的思考路径，能够站在顶层设计的视角去思考和完善我们的流程机制，从客户的视角出发为客户创造出价值，不断地去完善客户的体验，让客户第一成为这个组织的灵魂。

“我们的CEO逍遥子是非常重视客户第一的，他认为数字化时代的新商业文明，本质就是要回到人本身，未来商业的本质也一定是以消费者为中心。”吴敏芝认为，双11这场数字盛会的背后，隐藏的是技术的力量、创新的力量、商家求变的力量，而在新消费、新内需背景下，体验已经成为商业的核心竞争力。

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