亲，消费者求助平台客服后，平台客服发现该问题需要和商家一起解决，所以通过【天猫商家官方客服】的旺旺公众号给您店铺发送了协助处理问题的工单；您需要在收到消息24小时内点击“查看工单”进行处理哦；

详细的处理流程您可以参考：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=98880&circleId=124

1、需要我处理的工单是什么场景/内容？

亲，您进入千牛工单中心后，会发现“待我处理”的工单，工单内容包含订单编号、买家会员名、买家求助的问题和具体需求，以及会有凭证链接；您点击【去处理】后，可以根据实际情况和买家需求进行查看并填写您的处理方式，回单给平台客服，平台客服会依据回单内容进行相关处理。

备注：一般消费者的需求为催发货、有争议的退款协商处理、获奖名单查询、开发票等，建议您收到工单后，优先和买家进行联系，沟通是否可以满足买家的需求，根据实际沟通的情况在24小时内进行工单回复哦。

2、这个工单的处理，对店铺有什么影响？

亲，商家协同的工单，主要是为商家和消费者能够更好的沟通，目前对店铺的指标还不会产生影响；当您回复工单后，平台客服会按照您的回复内容，确认如何满足消费者的需求（比如您同意退款消费者，平台客服收到回单后会操作退款消费者）；

备注：6月中旬会公示考核机制，后续加入灯塔指标考核，超时不回复工单将影响 店铺综合服务星级指标及营销准入哦

3、无法和消费者达成一致，怎么办？

亲，建议您尽量与买家协商，对优质消费者提供服务保障，如实在无法达成一致，请如何回复工单并说明情况哦，后续平台客服会继续协商消费者进行处理

4、联系不上消费者，怎么办？

平台客服会搜集消费者的可用联系方式并透传在协同工单里，建议您通过旺旺、电话等多渠道方式联系消费者，若无法联系， 请如实回复工单并说明情况

5、若未24小时处理，是否有影响？

亲，您是我们的邀请商家，消费者求助到平台的问题优先级较高，为了避免投诉升级影响店铺经营，建议您在规定时间内处理哦；如果超时未处理，工单任务会自动失效，后续平台客服会按照平台规则/联系双方的方式进行处理哦

6、我收到过AG工作台商家协同邀约，还会生成千牛工单吗？

亲，目前不会的，AG商家及千牛商家都是定向邀约，如您已收到AG商家协同邀约，暂不会迁移至千牛

7、为什么我从千牛会话【查看工单】进去，没有待处理的协同工单？

您可以在店铺所有工单查询工单状态，若已处理/已完结（可能被其他子账号处理了），则无需处理

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