文/驿站老鬼

2020.05.25

5月22日上午，第十三届全国人民代表大会第三次会议在人民大会堂开幕。国务院总理李克强作政府工作报告时，两次提及快递，除了高度评价和肯定邮政快递业在抗击新冠肺炎疫情中发挥的重要作用，更是明确表示：

“支持电商、快递进农村，拓展农村消费。要多措并举扩消费，适应群众多元化需求。”

在国家邮政局局长马军胜看来，将“快递进村”写入政府工作报告，意义和作用堪比国策，这是快递业发展的一座新的里程碑。

毋庸置疑，“快递进村”接下来必将迎来极大的利好。但实际上，在推动网络下沉和加速进村这件事情上，各大快递公司早就开始了行动，并取得了一定的成绩和成效。

比如我们今天要聊的主角——德邦快递。

说到进村，为什么不聊通达百丰（必须承认，这几大巨头做得都很好），因为德邦快递最近的一个动作，让老鬼看到了另一种不同的“进村”方式，而且从中我们也可以清晰地看出德邦快递的突围之道。

1德邦快递在正定办了一场发布会

正定是什么地方？河北省石家庄市下辖的一个县。正定县除了是赵子龙的故乡，另一件在当下最知名的事情咱就不说了，大家随便度娘一下就知道。

老鬼要说的，是正定县的电商。公开资料显示，近几年，正定县持续深化农村电子商务全覆盖，为巩固国家电子商务进农村示范县成果，正定县切实在打通上下行通道上下功夫，并重点推进正定县特色产品上网销售，拓宽电商产品销售渠道。在这个过程中，有一个趋势非常明显：

在正定线上购买商品中，家具电器等大件的比例不断上升，送货上楼的诉求也被放大。

这个趋势和诉求的背后，是正定县另一个产业的成熟和壮大——家具生产和制造。经过多年发展，如今的正定县已形成集原材料生产、深加工、配套产品、家具制造、专业市场于一体的产业格局，成为区域经济发展的特色产业之一。现有板材生产企业170家，家具制造企业1100家，从业人员7万余人。

有业务基础，有发展需求，有待解痛点。5月20日，以“正定家具，邦运无忧”为主题的德邦快递2020正定家具推介会在河北举办。响应诉求，顺势而为，德邦快递在这次推介会上正式发布了正定家具解决方案。

以市场和产业聚集布局为导向，一口吃下一个地方，步步为营，可以说是德邦拓展家居市场的一个常规打法。在进军正定之前，德邦已经拿下多个城池：

“从2016年起，我们先后深耕沙集木艺、南康家具、菏泽家具、佛山家具等区域市场。”

德邦快递北京事业部总裁武晓刚明确表示，今年在战略上，德邦快递向家具市场家装服务重点布局，投入大量运力、人力、物力资源，致力于解决家具在末端安装上的难题。

武晓刚在这里提到的“末端”，不同于传统意义的快递末端。对于专注大件快递的德邦而言，末端服务至少包括了三重诉求：

一是触达范围：网络覆盖开始从东部一二线城市，向中西部三四线城市下沉。

二是送货方式：大件末端服务需求已经从刚开始的网点自提，提升到送货上楼。

三是多元服务：以家具为例，送货上门仅是基本诉求，现在更是拔高到拆包、安装、摆放。

基于这三重诉求，通过充分的实践，德邦已经构建了一套完整的服务解决方案，并藉此开启自己的突围之路。

2一票快件，两次上门

从南康再到荷泽、佛山，每攻下一个家具市场，德邦快递的解决方案也随之迎来一次迭代和升级。行至正定，又有哪些新变化呢？借用德邦快递送装标准产品总监林彧倩的话就是，以直营网络为基础，德邦快递从正定市场和客户需求的角度出发，推出了更具性价比的服务——快递送装分离模式。快递员负责送货上门，安装师傅负责到家安装。

对于这种“家具件”特有的末端需求以及德邦给出的送装分离式解决方案，老鬼的朋友安德华有一个更为简炼的总结：

“一票快件，两次上门。”

商家选择德邦快递发货后，就会有快递员来接单。同时，这条消息会推给第三方的系统。与此同时，系统会自动推荐和安排一名师傅与客户对接，确保及时跟进后续的安装事宜。

在实际操作中，为了保证“第二次上门”，快件送货上门后，在快递员签收的一瞬间，师傅会再次收到德邦系统推送的信息，提醒其主动与客户沟通具体什么时间段来上门安装。

第一次上门确保时效，第二次上门则是更为人性化的服务。因为对“家具件”来讲，安装的时间会比较长，送货上门之后很难有充足的时间来保证安装，最好的办法就是与客户预约一个具体的空闲时间。比如上午送到了，可预约下午。如果下午客户没时间，那就约到第二天或者其他合适的时间。整个服务流程更为柔性。

需要指出的是，在第二次上门的安装方面，德邦快递所有安装技工需要通过送装操作标准及规范培训后，才能上岗工作。

比如，安装人员入户操作，都会严格执行“五步”标准：第一步，穿戴鞋套，进门问好；第二步，铺设工作垫，防止剐蹭地板；第三步，两人配合，高效作业；第四步，按客户要求搬到指定位置；第五步，引导客户签收、核销。

对于家具生产和制造的商家而言，德邦快递一直以来推出的“安装费月结、带动店铺好评、旺季不限收”等政策也广受认可和欢迎。

3构建面向未来的服务能力和体系

4月30日，德邦快递发布2019年年报。除了快递和快运两大产品的有效分层之外，另一项新业务的突飞猛进堪称惊喜——仓储与供应链。

年报显示，截止2019年年末，德邦快递拥有仓库92个，同比增加20个；仓库总面积60.5万平方米，同比增长81.73%。报告期内其他业务实现营业收入5.09亿，占营业收入的1.96%，同比增长20.59%，整体发展趋势保持良好。

家具供应链业务就是其中的代表之一。

2019年7月，德邦快递与索菲亚及索菲亚四大上游供应商的代表共同签署三方合作协议，宣布三方将围绕家居干线运输、仓储管理、配送上门和安装交付四个环节进行资源整合，开展深度定制化全链路运输战略合作，助力家装一站式定制服务体验的升级。

这一合作使快递企业的传统服务范围延伸至家居企业的原材料加工、产品制造乃至上门送装等全供应链环节，让家居企业的物流解决方案实现前所未有的定制化。

在老鬼看来，德邦快递此举意在构建一种面向未来的服务能力和体系。以送装分离的“家具件”为例，第一次上门送货是承诺式服务，此为标准化快递；第二次上门安装，则是柔性化服务，是未来快递服务的终极追求。

押注来来，不打无准备之仗。

为了构建这种柔性化服务的能力和全渠道供应链体系，从2016年起，德邦快递就开始构建末端送装网络，在全国范围推行送装一站式服务。经过4年的实践和深耕，德邦快递已经建立完善的大件快递收转运派体系。

揽收方面：电子运单、系统对接首续重报价，同省同价发货，对账简单、清晰，为商家的日常运营提供便利；

中转方面：在大件分拣系统支撑下，大件也能即装即卸，高效准确异常少，有效提升转运效率；

运输方面：拥有4.3万条线路，用快递时效运送大件，大大超出了收货人对服务的预期；

派送方面：上至60kg免费送货上楼，为消费者省去很多麻烦；

售后方面：总部客服协调全国师傅资源，正定家装客服团队7*24小时异常快递响应，极大降低沟通成本。

从发货到收货再到安装，德邦快递已经实现全链路轨迹可视，实时监控货物轨迹，微信准时推送安装消息，收发货双方对家具动态随时可知。

2019年，在保留与“当地安装团队”和“平台安装师傅”合作的基础上，德邦快递又开始自建送装团队，目的就是为了提供更加稳定可控和多元的送装服务。

目前，德邦快递送装自建已覆盖17个城市：北京、上海、广州、深圳、杭州、天津、苏州、宁波、成都、南京等。未来，德邦快递将持续优化服务体验，送装自建覆盖全国，从价格、时效、覆盖、安全、服务等方面，助力大件商家提升竞争力。

对于德邦快递这个构想，林彧倩给出了更为具体的规划路径。她表示：家装自建是大势所趋，2021年德邦快递计划实现全网自建，届时可为更多商家和消费者提供高品质送装一体化服务。

德邦快递的“另类”突围，正全速推进。

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