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【商家必看】京东新通路商家标错订单处理流程
作者:鱼摆摆 2020-05-27 11:02各位商家朋友好:
近期新通路商家标错事件频发,商家对于标错订单处理流程不清晰,根据商家目前的痛点,对商家标错订单处理流程进行梳理及公示,请各位商家1、设置促销、价格、商品、活动请务必仔细检查,降低标错事件发生率;2、标错事件发生后及时按照标错订单流程进行报备及跟进处理,降低客户投诉率。
新通路标错类事件处理规则:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=557484442311069696
1、标错的定义及判定
2、标错报备流程-(重点关注)
①下架商品:由商家及时下架标错商品,调整错误活动页面;
②查询订单:及时核实涉及的订单和金额;
③申请报备:2H内在商家后台报备流程:1、商家后台→权益服务→维权管理→标错订单→发起报备→填写报备信息→等待京东审核(24H);2、将标错信息发送邮箱:bc@jd.com,对应京东运营,请运营人员收到邮件后1H邮件同步综管部门;
④跟进处理:商家可在“订单报备详情”中,通过标记自己已处理或未处理的订单,查看自己店铺标错事件的处理进展。
3、标错报备流程-申请流程(图示)
报备成功,请根据报备补偿方案积极主动和客户进行沟通和解;
报备不成功,请根据审核意见修改补偿方案,并且积极主动和客户沟通和解;
以上所有补偿方案都要同步京东运营,再由运营同步综管部门相关人员,对客服侧进行同步,保持商家和客服补偿方案口径一致。
4、标错处理时效--(重点关注)
商家务必在要求的时间范围内积极主动和客户进行沟通,达成和解,减少客户进线京东客服升级投诉;如消极对待,造成一系列的投诉,京东新通路会按照平台规则对商家进行处罚。
5、标错违规处理
6、常见FAQ
附件:
商家标错报备后台链接:https://advisory.shop.jd.com/complaint/view/index
京东新通路开放平台商家违规管理规则:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=557488662842052608包含商家考核标准以及违规处罚标准,请商家仔细阅读并且严格按照规则经营,避免处罚。
以上内容,请各位商家仔细阅读,有标错事件出现后,请及时按照流程进行报备及同步处理方案~
有任何疑问可以直接沟通商家对应京东采销运营同学,感谢~
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