来源：莫莫

我忘了之前有没有写过关于维权的事，妈的，老子这两月被搞了几次都烦了！

1、先说一下维权：

双11前给人搞，老板说第一次被人投诉我们赢了，当然要是没赢就扣满12分了，直接屏蔽7天，这次我用了三天时间做假凭证。从购物小票，代购记录，银行流水，购买日期等等，包括订假货单号，人民币汇率算，能用的我全上了。

每个举证都做好关联，连放上去的时间都是最后一小时，生怕早了给人判定直接over，不过还好混过了双11，没想到我们还赢了。

这里电话，邮件发给品牌方一律没用，人家就是来搞你的，根本不理你的。所以说啊，没授权的东西，被人控死的东西，最好不要动，你卖的好，别人一个邮件就可以把你所有库存变成积压。

再来就是与买家的纠纷：

最近让我很崩溃，不知道是不是店惨被人欺，客服也是傻白甜的，老板也不是什么省油的灯，能吵的一个不拉下。吵完有什么用呢，别人投诉你假货，直接变成孙子，最后还是要我来收拾残局。

先说第一个9.9元的退款。

9.9元一个PV包，详情写了不包邮，设置是包邮，详情里说了不退换，属性里加了7天无理由！

买家下单第二天就退款，快递发出，只能告知买家收到后拒收退回，买家做了，退回发现开过包，产品破损，客服和买家开炮，不退钱。

大姐，9.9元的东西，首先让我觉得有些女人是二货，其次这货值得客服去吵架吗？？？吵到要小二介入。买家说没开包过，卖家说袋子破了你就要收回去，不能退钱，当让我处理的时候我第一反应是，算了，我出10块行不行。但想一下又是个售后纠纷，架都吵了，你觉得买家会同意你10块吗？

所以该举证该说的话术还是我来吧，最后买家维权不成立吗，9.9元的维权。

第二个产品59元的，假货

买家用过以后说我们是假货，退款不退货，然后又吵起来了，原因是无法退货，因为用过了。

买家直接扔了个假货，要小二介入。。。。唉。。。硬是逼着老板去找供应商找了一堆谁都看不懂的英文资质过来。。。我都不知道这老板被逼以后效率还是很高的。。。什么代理受权，店铺受权，进货凭证，空运单号什么的全给我找来了。那我在想之前干嘛去了。。。非要最后人家搞你们了才去做这些，我不说这些东西，还不去搞。。。

最后退款退货，平台责任，但要求买家退货后卖家退款，这里买家用过了，所以绝对不会退。

第三个，说我们产品别人用过了，要求退款退货，照片拍过来以后发现这买家就是买回去自己试过以后感觉不好，所以要退的。

但用过太明显无法卖给第二个买家，直接拒绝。买家直接无赖一样的要退款退货，并且他三个产品全这样搞600多的的东西退回来根本没办法卖给下一个买家，两边又吵起来了，还先扔了个差评进来。。。。。。

客服不敢解决，老板吵完爽了扔给我。。。又是我来。。。

好嘛，不就是举证嘛。。。你玩不过我的。快递回来时我提前叫他们当面拆包，并拍下所有记录，要当着快递面，所以拍完照以后拒收再扔回去，买家发回的包装一定不会完全无损，这是第一点，包装出了事，我就来一条无法进行二次销售为由顶回去。

再加上买家自己贪心跑去试用，那这个照片一拍基本上就是你的问题了。专业话语几句加上几张冲击力照片。顶回去，结果就是买家未提交有效凭证，退款关闭。

可以说这几次处理结果对于商家而言都是好的，但在我看来，商家问题很多，并且不了解淘宝的整个纠纷体系，客服售后也没有尽到责任，吵架成了日常工作，而不是处理问题。

先说一下差评这个东西，你店里差评多，说明你产品定位是有问题的，9块的产品给你包装成99块的样子，但改变不了他是9块钱的货，买家心里落差一定很大，这个差评你吃定了。

这是正常情况下差评大面积出现的情况，这样的产品和链接你维护不了DSR的，只能去改变产品和客群，看你自己怎么去想的了。

一般差评是小概率的话，在我看来根本不用管他，作为商家你给我钱，我给你货，你给我差评，我做好售后，你不接受，我只能做到解释的义务。

系统判定是，差评出现，降权，你不处理，降权，你做了解释，进入观察期，如只是平均线下概率，恢复权重。

所以你怕什么呢？如果你的下面评价更多，根本不理差评好不好。

其次客服要清楚售后一旦出现要做的不是让客户退货或是吵架，而是减小损失，说的小点，几块钱能摆平的几块钱返他就好了，意见大的退回来，产品在退货线之下都没事，一旦进到维权就麻烦了。

因为有个纠纷，如果买家给你搞个假货还成了，这降权就降的凶了。所以心态很重要，没事别去给我吵架。一个月给你5单白送的权限我都会放，这么高的权限你吵什么架啊。。。

2、再来举证环节。

这里没有点美工技巧有点麻烦，一旦被发现严重处罚。所以运营和美工处理这块一定要通过老板同意，记住是每一步，因为这时决策者不是你而是老板，他是风险承担人，你只是意见提供者，要保证提出的意见在合理范围内，而不是瞎搞，要注意平台他要举证的每一个环节，层层过好，这样小二介入后也是安全的。

只是不要太多这样的情况，做多了难免出问题。

上面三点分别说到了，定位，客服，运营（老板）。

定位失败，我给你流量又怎么样，你还不是差评满天飞？？？客服不是接单的，他日常是维护客户，售后不是去吵架的，老板一个德性那就完了，最后风险承担人。

平台现在维权是非常完善的，当然从我的角度来说，空子依旧很多，我要做广告法或差评师，月入过万应当很轻松，只是背后给人骂还是算了，多积点德。

上面说了差评，退货率这些都有条线，只要你不过线都是安全的。这个线怎么看不太好说，用数据来说你看自己在行业之下，差评有多少收多少，不要理他们做好解释就OK，不清楚自己去看店里差评后流量会不会掉，掉了你多做点好评，就这么简单。

3、这事说完了，再说一下关于运营的事。

一个新手说想请一个运营打理店铺，我给的建议是你请个店助，先试着做做电商再说。

不是我不想挣你的钱，是这个状态最好。

第一你没有经验，所有的投入都听运营的，但产品和价格你要控，事实上你们就拖轨了，这里属性和价格一定会出现问题，这里我还不算上类目问题。一般大公司运营这方面太弱，但上来刷加烧一定会存在，再加上团队，和活动资源，一波或是二三波后你会发现没有流量进来或是高压投入，这时你无法收手，注定长期亏损，然后你会过于依赖活动。

中小企业运营会以占股形式进来，他定方向和价格，你会觉得你没有钱挣，变成给他打工，有这样的情况，老板算完帐后工资最高的是运营，自己有可能会亏一点点，长久之后必然会有问题。

所以我这里建议是菜鸟级运营进店，做为企业老板主控所有方向，并学习电商基本知识，运营当做一般员工即可，这样投入不大，经过3-5个月成长期，如果状态好成长会很快，当然需要有人带，我想我我带过的店，你们都没有饿死吧。至少你们有过一次到两次的成功，或者是会一些保命的技巧。当然很多问题，需要自己去解决。

老板一定要有一定电商知识，在我看来至少要会有一个推广工具，淘客，刷单，车子，三种推广你的店状态会不同，定好方向就开工，后面的事后面说了。

这也说完了，再说一个JD混不下去跑到拼多多的事。

你JD都混不下去了，拼多多会好到哪里去。。。。一个做老师的给我说他兄弟现在在搞拼多多。JD混不下去了。。那我问他，天猫呢？关了，C店呢？关了。这下JD也要关了。拼多多关了以后你还可以去哪里？？？？这里谁可以回答？？？

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