【唇枪舌战】2012 年11月第12期

今日坛主：花开有时

本期话题：【唇枪舌战】退款率解绑后网商如何做好售后服务？

话题剖析：

论坛热帖《退款率该怎样才能不让店主头疼》不仅引起了广大卖家的讨论，也引起了小二们的深深思考。并在此基础上推出了关于《退款率如何调整》网上意见征集活动。

在充分听取广大网友意见和建议的基础上，小二们从大家的意见、产品的特点、业务发展状况等多方面综合考虑，最终决定：退款率将不再影响淘宝的搜索排序和营销活动（包括类目活动、天天特价、淘金币，聚划算等）报名，取消退款率在以上环节的影响，让更多的卖家获得营销和成交的机会。这意味着继好评率解绑之后，退款率不再影响搜索结果与营销活动。

这一调整无疑成为淘宝万户千家网商们拍手赞快的喜讯。体现了淘宝运营团队在支持卖家网店运营方面的又一次有益尝试和管理创新。然而，他们也肩负着维护和保障消费者购买权益和心声传递的重大责任。对此，作为与淘宝一荣俱荣、一损俱损的网商而言，如何在退款率解绑后，配合淘宝管理方共同维护消费者权益，做好售后服务，也必然成了为所有网商必须重视和思考的服务之一。

从网商既是卖家也是买家的角度，你认为退款率解绑担心消除后：

政策调整淘宝管理方对网商的服务品质管理是严了还是松了？

如何看待解绑后买家担心退款申请得不到及时处理?

如何看待解绑后买家担心售后服务得不到保障的顾虑?

对网商做好和提高自己店铺服务质量你有何想法？

作为网商和卖家，他们在说：

1、大家都是诚信做生意的，合理的退款肯定会及时处理，妥善处理。此次政策调整是既保护消费者利益，又让卖家也被淘宝保护。相信大家一定会珍惜。

2、虽然我们店的退款很少，几乎没有。作为小小卖家，对此次政策调整非常支持。退款率不再影响搜索结果与营销活动的，无疑给了和我们一样的小卖上取营销活动，拓展网店发展有机会。是我们做好服务的动力和激励。

3、其实按规则退款分为：一种是卖家和买家双方协商达成一致的而退款的，这种是不应该计入退款率的，还有一种情况是买家要求卖家退款，而卖家不同意的，这种需要客服介入的纠纷退款，这个应该计入退款率！但调前只要有客人提出申请，但并未实施退款，或是没有退款成功的退款申请都计入退款率，感觉太坑爹了。害得我们想努力改进服务，弥补消费者服务的机会都没有了。所以，这次政策调整后，我们会在公平的基础上做好务项服务。

作为网购达人和消费者，他们说：

1、买家收到货要求退货，情况会是多方面的，既然是网购在一定程度上存有实物与图片的差别，存在前网店对商品描述不清等问题，买家退货也是自然的。即使有个别消费者购买意力不端了不能只重视网商发展而弱化了对消费者的服务。希望不要出现这样的结果。

2、最近发现淘宝的规则真是越来越改善了，也开始更多地站卖家的角度来进行思考，其实卖家也是人，他们的确也需要生存的空间养家糊口。政策对他们相对宽松有利于他们平衡心态，正确看待买家退货换货的需求自由。近来在一些网店拍商品，有时想换或退，感觉网店都和气多了。

作为网商，在退款率政策即将出台之际你认为：

网商应该如何一方面充分利用解绑做好网店经营，另一方面提高品质学会在服务中自律？

继好评率和退款率相继解绑后，淘宝对网商管理服务有了哪些改善？你认同这种改变吗？

退款率解绑后网商还能做好售后服务吗？服务自律应该从哪些方面入手？你有何建议？

本期【唇枪舌战】退款率解绑后网商如何做好售后服务？欢迎大家一起来发表自己的观点和看法！