【营销风景】中小卖家如何巧用客服避免中差评

最近在论坛里总是看到不少人在抱怨中差评的问题，出现中差评后，淘宝评判体系总是偏向于买家，而导致自己有理说不清。

一、中小卖家出现差评的几个原因

先来说说中差评出现的几个原因：1、宝贝质量问题，包括色差、材质、是否完好无损等；2、宝贝的大小、如果是服装，即码数，这个可以有两方面原因，可以是买家在拍下的时候，选的不合适，也可以是卖家宝贝的大小与实际描述不相吻合；3、物流问题，时间快慢、发件人的态度、包装是否完好；4、客服与买家发生无谓的争执，态度影响了买家的判断，给买家不好的印象，导致买家给予差评。

再来说说我自己的店铺，目前只有四星，流量也只属于一般情况，但是对于每一个进店的客户，在客服这一块，一向是细致认真的。通常在和买家聊过之后，买家都会感叹，细致客气的卖家不多了！我一直在想，到底是卖家做的不够好，还是什么原因，买家会这样说。大概每一个卖家的心里都觉得，我已经做到位了，出现中差评不是我自己的原因，是职业差评师，是淘宝体系不完善。

谁对谁错不重要，重要的是怎样才避免中差评，把店铺的生意做好，销量提上去，相信这也是每一个卖家的心愿。

下面，谈谈我对如何避免中差评的几个看法。

二、宝贝描述要到位 物美价廉是每一个买家所追求的，但是一分价钱一分货，这两个概念并不矛盾。价廉只是一个合理的范围内存在的。我们在做淘宝时，首先就应该给自己的店铺做一个定位，是高档大气的，还是低档优惠的。不同档次都会有不同群体的消费者。我们在描述自己的宝贝时，文字可以优美，但绝对不能不实。尺寸，材料，要尊重实际。这也是一个基本的诚信问题，更是一个店铺的根本。三、客户拍产品时要解释到位 虽然，有一部分顾客在购物时，是直接下单，不与客服进行交流，这样就跳过了这个环节。但是，绝大多数情况，客户都会进行一般的询问。 我们在与客户交流时，一般要弄清这几个问题，客户买这件产品主要是用于做什么，最喜欢这件产品的那个特性，有什么基本的要求，客户最担心什么。客户买对联并不一定就是为了过年，还可能是举办开业活动，或是用于装裱，我们不能想当然的就把目的定好了。要仔细的询问，大小，尺寸，都清楚了，客户拍下收到货之后，才会满意。

四、物流通知，温馨提醒 虽然，快递的信息，客户通过订单号，都可以查得到。但是如果我们可以编辑一条短信，给客户一个温馨的问候，有时候会有意想不到的效果。 在客户感动的同时，对卖家自身也是一种宣传。对建立自己的老客户群体是有很大的帮助的。这种做法，有时候比送小礼物更能起到效果。而且，在附赠小礼物的时候，很可能造成不必要的纠纷，这是很多卖家遇到的情况。而短信通知，一般是不会造成歧义的，还可以增加客户对店铺的印象，何乐而不为呢？五、售后服务见真章 回访要及时，很多卖家在发货之后，都把单子给彻底扔下了，直到有一天后台出现了个差评才回想起来，来处理。这种态度本身就是一个错误，是一个潜在的隐患。 其实，在大部分的交易中，都会出现一些小的问题。或许是产品大小稍不合适，或许是物流速度让客户有不满意，或许是包装塑料有轻微磨损。这些问题，处理起来是十分敏感的。处理得当，客户一样会给好评，但是稍有不合，就会争论不休。 我们作为卖家，一定要耐得住性子，无论什么问题，先不要去追究责任，或者说是推卸责任。我们首先关心的是，产品能不能用，有没有给顾客造成困扰，有没有达到它的服务价值。得把这些问题搞清楚。有时候，其实顾客还没有说什么，只是心里稍微有点不舒服，激烈的言辞很可能造成客户的反感。 中国有一句古话，伸手不打笑脸人。这句话在做淘宝时同样适用。温和慎言，轻声细语，专注于服务，如何在店铺的繁杂事务中，仍能做到有条不紊，细致处理每一件小事，微笑待人，这是我们应该好好思考的。 总之，问题出来后首先想到的是，解决问题，解决之后进行反思，避免再犯。

【营销风景】中小卖家如何巧用客服避免中差评