【营销风景】中小卖家网店经营如何用好顾客心理学

在网络销售中，买家下单的程序一般是这样的：浏览—咨询—观望—犹豫—下单—期待 这样的程序。有一些比较豪爽的顾客会在这个过程中缩小了流程，比如从浏览一跃跃到下单这种状况。对于我们卖家来说，当然大多都喜欢这种豪爽型顾客。我们称之为“闷拍客”，这种“闷拍客”之所以受欢迎是因为省去了很多让人厌烦的环节直接下单，可就是因为省去了这种环节，使得他们回头率基本为零，他们没有与我们进行反馈与互动，没能与我们进行销售沟通，没能让我们在整个销售过程中看到满意与不满，这种顾客，是最危险也是最留不住的。在每个不满意或者满意中没能让我们第一时间知道，所以这种顾客反而是我们不能要期望的。相反，那些和你磨上一整天或者就一个问题纠结上一整天让你烦到要死的顾客，反而会是你以后的常客，为你所征服。

所以，亲们，不要轻易说你讨厌某一个和你磨上一整天的顾客，作为中小卖家的我们，这种顾客，是我们成长的一道风景，是我们努力的方向，更是培养我们如何在以后的销售经营过程中，如何学会顾客心理学的一门学科。我们作为中小卖家，很多时候我们的客服人员就是我们本人，我们很多时间的销售技巧以及这些读懂顾客心理学的学问都是在自己日新月异中自学而来的，今天，小猫就这个问题，也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顾客心理学。

一：你卖的是什么产品，决定了你将拥有什么样的顾客群，也决定了你得用什么心态去揣测他们。

如果你是卖服装或者鞋子类的，注定你的顾客群就是一帮走在时尚前沿的时尚购物人，这群人的眼光最犀利，他们对网络市场的价格，款式，卖家态度，衣服质量这些了如指掌，所以他们如果来了，会有一种你得把他们当上帝的感觉，会挑三挑四，会与你讲价甚至会恶批你的产品。这时，你要学会的就是安静地听，然后耐心地指导，这些人有高层次的消费群也有中层次的消费群，但他们买东西时总有一种心态是一样的，那就是占便宜心态。这些人如果稍微给他们一点便宜赚到，让他们真正地感觉到物超所值，那就能留住他们的心。所以，当他们提出要优惠时，不能一口拒绝，如果他提出的要求超乎你的底线时，你也好好地与他们勾通，让他们买些套餐，或者多买几件争取能给他们一些优惠或者好评返现金这样的好处。当然，你要强调质量才是硬道理，优惠也要优惠到让他们知道，你的宝贝，质量是最好的。

二：当他们提问问题时，可以试着间接回答，要留有余地让他们继续提问。

我也是一个网购达人，什么都喜欢在网上购买，购买时，我也会和卖家聊一两句，有时不是想知道些什么，而只是想让他知道，我现在就看中他家的产品了，就要下单了，希望引起他的注意。所以，很多时候，买家一来，就和你说：亲，在吗？你不能只把这个当成简单的哦了一下或者说在的那样的简单，你得有下一句，让他有机会可以问上第二句。记得前些日子去买衣服时，我也说了句亲，人家说在的，我就说，我看中你的一款衣服了，她就说，那你就买啊。想想看，这句话，让我怎么有台阶下？让我接下去该问什么？作为卖家，你要回答得有引导性，在这过程中，你要揣测对方到底要的什么？

比如就像我说所的，我说我看上了你店铺的一款衣服，就很明显了，我已经挑中了，我要的就是你给我的肯定与推荐。如果这时对方说，亲，你看中哪一款，我帮你看看，接下去，我当然会发那个款，然后她就接着说，亲，你眼光真好，这款衣服最近很火哦，是今年流行的风格。接下去我可能会问那包不包邮或者价格有什么优惠等等，如果对方再说个什么套餐或者什么买多少送多少给我，是不是就水到渠成了？

还有就是当他们问什么是不是正品，买来后不是正品能不能退换啊，为什么别人那么便宜你家那么贵之类的，对于这些你没必要一下子回答出来。问这些问题其实和没问是一个样的，买家其实要的就是一个肯定的答复，但你又不能马上斩钉截铁地说行。你得要有自己的立场和深度，可以慢点回答。然后很肯定的说：亲，放心吧，我不知道别人是怎么样的，但我家的质量一直没人否定的，我们也有加入七天消保，相信我们吧。

三：顾客的提问有助于让我们知道他们的需求

有很多人在购买产品时，需要这里问问哪里问问，如果是衣鞋类的，一般喜欢问尺码以及会不会有色差或者说洗了之后是怎么个样子的。像问这样问题的，我们就能知道，他们在意的是什么，网购衣服鞋子的大家都知道，尺码是一个让人纠结的问题，你最好自己要具备知道尺码的能力以及知道他们犹豫的问题在哪里？如果他一直在问尺码的，说明他真的在乎这一块，你最好问清楚下他的尺码或者把尺码表给他看看。如果他一直在问价格的，说明他对价格比较明感，如果能给点优惠就给，不能给的，就得娓婉强调一下你这个价格无法改变。如果他们一直在强调别人的宝贝如何好，你的比别人贵。其实，这些也都是想你给点优惠，他其实是真的想成为你的顾客。不然，别人比你家的好，他怎么不去别家买。你这个时候，该有什么立场就得有什么立场，但语气要娓婉，不要一口气回绝人家，要给人台阶下以及让他有回头的可能。

所以说，如果在浏览—咨询—观望—犹豫—下单—期待 这个节骨眼上，你好好地把握好每个环节，就能促成销量。不要拘束于什么话语，对于买家而言，你能与他们拉近距离那是最好不过了，这样才能促成二次购买以及让他介绍朋友来。千万不要给买家造成一种你这一家信誉低，服务更是一般般的感觉。要知道，我们中小卖家拼的就只能是这些小细节了，把细节做好，把握好经营过程中顾客的心理，让每一单都下得那么愉快那么让人回味，如果你做到了，你就成功了。