一、功能概述

针对买家购物过程中影响消费者权益，或在交易过程中与商家沟通得不到满意答复的情况下顾客会发起对卖家的投诉，苏宁易购客服会第一时间受理到

该顾客的投诉，并与卖家沟通，将顾客投诉内容直接转给商家，此模块主要功能：一是查看顾客投诉；二是线上发起处理流程。

二、操作流程：

      （一）整体操作流程简图：

      （二）详解

第一步：进入【我的交易中心】→【待办事宜】→【投诉管理】点击“处理”会直接进入到“投诉管理”界面：

或进入【我的交易中心】→【商户服务】→【投诉管理】也可以进入到：“投诉管理”界面：

第二步：如何查看和搜索：

此处有5种方式可对投诉服务记录进行搜索：

1、订单编号：输入相应的订单编号点击搜索；

2、投诉编号：输入相应的投诉编号点击搜索；

3、投诉原因：根据“退货投诉”、“商品问题”、“违背承诺”、“违规经营”四个维度进行搜索；

4、投诉状态：根据“等待商家回复”、“苏宁易购审核商家回复”、“苏宁驳回，商家修改”、“投诉关闭”四个状态进行搜索；

5、申请时间：根据申请的时间段进行搜索。

另外可以对“申请时间”、“超时时间”两个维度对投诉服务记录进行“由远至近”、“由近至远”的排序：

第三步：如何处理投诉：

针对“投诉已关闭”点击查看显示如下界面：

展示“已完成”并且投诉已关闭，“责任方”、“处理结果”以及投诉过程中的“协商记录”

针对最后一条需要商家及时处理的，商家可以点击“查看”进入到处理界面：

商家可在此界面看到该投诉流程已经走到哪一步，在“投诉申请”处可以看到提示“待处理”

如果是已经处理过，但未完结的投诉，商家可以在“协商记录”处查看在此之前与买家之间的协商记录，在“投诉申请”处展示买家的联系方式，方便

商家和买家之间的沟通和协商。

右上角有苏宁客服要求此投诉最晚完结时间，商家必须在此时间内与卖家达成一致或申请苏宁客服介入，否则苏宁客服将有权根据自己的判断对此次投

诉进行处理，商家必须服从苏宁客服的判定结果。

若选择“与买家达成一致”：

需要在“解决方案”处填写与买家达成一致的处理结果，必须要清晰明确，最多可输入140字。并上传图片的凭证（每张图片大小不超过5M，最多5

张，目前只支持JPG格式）。点击提交即可。苏宁客服会针对卖家的“解决方案”中的内容及时与买家核实。

若选择“申请易购客服介入”：

需要在“仲裁李游”处填写与买家投诉申请不认可的原因，必须要清晰明确，最多可输入150字。并上传返举证图片（每张图片大小不超过5M，最多5

张，目前只支持JPG格式）。点击提交即可。苏宁客服将会针对顾客的投诉内容和举证以及商家需要仲裁的理由和返举证图片进行三方沟通，根据人工判定该

投诉行为的责任方，且责任方必须承担后果。

处理结束后投诉状态即变为“投诉关闭”。

此处需要强调的是，因买家在购物过程中主要为与卖家直接沟通达成交易，所以原则上投诉要求商家和买家自行协商为主，苏宁客服介入处理为辅，且

苏宁客服介入处理完全根据买卖双方投诉理由和举证、仲裁理由和返举证进行人工判定，处理结果由判定的责任方承担。

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