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淘宝短信催付销量提高30%的秘诀,催付不在于“催

  作者:肖钦   2019-08-22 09:11

在大促期间我们经常会遇到一些客户在订单提交的关头放弃了付款,据有关数据的显示,客户放弃付款订单的原因如下:

  • 46%的人觉得运费太贵

  • 37%的人想做购物对比

  • 27%希望有购物券的时候再购买

  • 24%的人的因为自己想要的商品的色彩或尺寸缺货

  • 22%联系不上客服

  • 36%的人账户里面余额不足,支付密码出现问题

淘宝网官方规定的订单自动关闭时间为24小时,根据以上的数据显示,消费者可能嫌贵、犹豫、服务不周等客观原因在付款环节放弃购买商品,那么你是坐等着消费者在交易关闭之前“默默的回头”,还在主动出击挽回快要流失的订单,今天云短信CRM与你一起共探讨一下催付的秘诀!

催付的目的

提高服务质量

客户出于某种原因在提交订单环节拒绝付款,我们应该第一时间去“关怀”客户是出于哪个原因而放弃付款,了解客户的需求,然后再满足客户的需求,让客户在体会到我们售前的服务的周到。千万不要一味的去“催”客户的付款,强调“催”字是让客户反感的!

提高销售额,减少店铺流失率

在大促活动中,我们每一个店铺都有设定好的目标,在活动开展期间,是店铺最好的拉新促活销量上涨的时间,如果客户留不住就会流失到其他的店铺。所以我们要在恰当的时间里“催付”,刺激店铺的成交量。

催付的策略

(1) 最佳的催款时间是下单后10—15分钟!

在一个店铺内大多数付款客户会在下单后10--15分钟完成付款,也就说,超过一段时间之后客户依然没有付款,接下来客户付款的可能性会变得非常低,我们将10—15分钟定义为客户的购物冲动期,超过这个时间,客户冲动就会慢慢平复,付款可能性也会变得更低。

(2) 催付人群的选择:

1) 对于新客户,短信内容的设置可以使:

【**旗舰店】亲,你的订单支付尚未完成哦,我们有15元新人进店优惠券,如果在支付的过程中,遇到什么问题,可以直接联系我们的客服小姐姐哦!

2) 对于老客户,短信文案的设置可以是:

【**旗舰店】hey,老铁,革命尚未成功,同志仍需努力!上次购买的宝贝应该使用得很愉快吧!这次肯定也不会让你失望的,老客户下单优先发货哦~

3) 一些特色鲜明的店铺,可以是一些有店铺特色或调性的催付文案

【**旗舰店】启禀主子,您看上的那件宝贝已经整装待发了,付款成功之后,镖局 的人马上来取件,准时送达到您府上。

有特色有态度的催付文案,就算是用户最终没有下单成功,也被文案吸引到,对店铺留下一定的印象分。

(3)电话催付

对于高客单价的客户,我们在客服催付、自动短信催付没有取得效果之后,可以通过电话确认。但是对于这种客户,如果是电话话术过于直接的话,可能会适得其反。所以,在电话的话术中,需要包含的元素如下:

① 诚恳致谢

② 确认订单是否需要取消

③ 征询服务过程改进意见

通过这种软性的电话内容,最终会有两种体验收益:一是客户最终确认订单付款,一种是与客户最直接的语言沟通中,对上架体验建设有了全面的了解,加深印象,未来会有更多购买的可能性。

(4)个性化催付

个性化催付可以根据客户的客单价,跟商品ID来决定是否要催付!

(5)交易关闭前的冲刺

在催付的过程中,最后的挽回就是在交易关闭之前,交易关闭之前的催付款一般是和自动化短信催付配合使用,因为在自动短信催付的过程中,有的客户并没有对自动催付的短信产生响应,而短信对这种无响应的客户,又是单向的过程,所以,在交易关闭之前,建议店铺都进行一次确认动作。

“订单关闭前”就是很好文案切入点,是一个有效的催付关怀方式,(再不付款订单会自动关闭,防止给客户造成重新下单的麻烦)。

交易关闭前的催付,是保障整个催付流程完整性的关键一步,虽然覆盖的群体并不大,但往往成功率最高。

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