曾经有几位掌柜的问赋能君：客服很勤奋，但是转化率不高。咋整？

赋能君很好奇，最后发现，这些店铺客服没有标准答案，所以的回答都是放飞自我。家里的客服宝宝回答是这样的：

或者是这样的：

还有这样的：

虽然没赚到钱，但是知道为什么穷了。。。

一位客服GGMM，从新手到老鸟，必定会经历各种咨询场景，从商品知识、营销玩法、平台规则、服务承诺等不一而足。而客服入职时间长短，对功能 材质 营销要求 平台规则 服务要求的熟悉程度，都需要一个标准建议来规范，才能让每次面对不同的用户，都有明确的应答库来支撑。策略库中相关的问题，都来自日常咨询承接的汇总与分析。

一个策略库的诞生：始于汇总与分析 终于引导与成交

以下是护家清天猫排名top的商家，每周客服主管汇总咨询问题分类汇报。针对不同类型问题做好分类，让各位客服宝宝，运营宝宝们都知道消费者关心的热点与痛点。做到随时更新，随时改进，并有针对性优化回答。确保消费者的回答始终统一，便于有效提高承接效率

应答策略汇总-也就是应答库的丰富和完善，是非常关键的动作。在此沉淀的，是针对消费者高频咨询/重点影响转化的问题汇总，我们在生意参谋-服务洞察板块等渠道，可有效看到业务咨询的发起量，也让我们的策略汇总更有方向

一个策略库，一般包括开头欢迎语，基础问题问答，临时高频问题回答等分类，如以下商家，针对欢迎语/物流/优惠等基础需求，设定标准话术，便于各位新入职的客服尽快落地：

根据品类和消费者咨询要求，每家店铺也需要沉淀针对性策略，如以下店铺，针对不同品牌针对性问题的回答，拆分到极为细致的程度，难怪可以成为超级大店：

更深入一点的，可以将流程和主要问题做细化与分类，将策略与引导节奏结合，更高程度引导成交。

如以下的商家，将咨询分为8步，其中部分环节拆分的更细致，让客服可以更明确，碰到具体问题的时候如何操作：

赋能君的建议：一份日常跟进汇总表，伴随店铺一起成长

赋能君和各位资深客服老鸟深入沟通了下，汇总出这份售前咨询情况汇总的分析表。在此赋能君特别希望，高客单/多次咨询/频繁上新商家，能将这张表的内容用起来，做好每日跟进并做好汇总后，提高咨询成交效率哈！

另外，针对咨询问题的汇总，平台也做了收集和整理，针对商家客服再售前咨询出现的主要集中场景做了梳理，有兴趣的商家，可以在钉钉-百万客服联盟学院中进行了解。前提是，亲要先下载钉钉哟！

OK，今天的赋能就说到这里，希望各位掌柜和客服GGMM，可以如虎添翼，更上一层楼！

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