01质检体系在客服服务中起到的作用

美国通用电气（GE）董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇曾经说过“一个企业的管理是从流程开始的”。其实我们可以看一个城市的管理，一个有序和高效的城市，最重要的无非是交通，如果城市经常拥堵，在这样的城市工作和生活是不是很烦，何来高效之谈？再放大一点我们可以看一个国家，一个经济发达的国家，交通必定是发达的。这里说的道路交通就像是我们企业的内部流程，企业经常发生问题和矛盾，就是内部没有明确的作业流程或是流程拥堵了，部门之间运作不顺畅，客服之间相互抱怨，久之，大家都感到在这样的企业做事很烦、很难，客服自然就留不住，如何能提供好的产品和服务给客户？只有内部流程理清理顺了，企业运作才会顺畅，客服工作才会有效和高效。

我们常会听到有些管理对下属说“我只管结果，不要和我谈过程！”，这话听起来很酷，实则不然。我们知道，所有的结果和产出都是通过过程来实现的，如果没有好的过程，怎么能产出好的结果呢？

02没有质检体系的痛点

没有质检管理体系惊人的低效。

l 迈克尔·哈默（MichaelHammer）美国麻省理工学院计算机学教授

l 企业重组理论和过程中心论的创始者

l 1996年被《时代》杂志评为美国最具影响力的25人之一

没有质检体系难免发生的六个问题：

管理授权陷入两难

客户服务过程失控

工作衔接不协调，造成瓶颈或死角

工作主辅不分

企业内部工作目标模糊

工作秩序混乱

03如何搭建质检体系

质检体系水平的高低，几乎决定了风险管理水平的高低。

许多公司在推质量管理体系的时候，会出现许多问题，比如职责不明，流程较乱，有的甚至在最后就走走形式。为什么为出现这些问题？该如何构建质量管理体系？

▼步骤1：明确目前质量管理能力。

有的店铺对自己目前的质量管理能力没有清晰的认识，盲目地模仿大品牌，最终因达不到体系运作的标准而失败。

打个比方，如果客服服务能力目前处于初级阶段，那么质检体系的重点就在于尽量减少客服犯错；如果客服服务能力目前处于中级阶段，那么质检体系的重点就在于提升客户服务满意度；如果客服服务能力目前处于高级阶段，那么质检体系的重点就在于规避潜在风险。

▼步骤2：画质量管理体系流程图。

如果已经明确目前的客服服务水平，那么就可以根据实际情况画出质量管理的流程图。

▼步骤3：确定质量体系组织架构。

根据流程图可以确定有哪些客服或主管、经理参与，他们的职责什么。然后形成质量体系组织架构。

▼步骤4：撰写质量管理体系文件。整理和分析店铺应该输入和输出哪些文件来保证每一个环节的质量。文件不是越多越好，要根据需求和目前能力确定。

▼步骤5：建立质量管理体系标准。流程、组织架构以及质量管理体系文件清晰后，可以形成一套体系标准。

比如，客服质检标准、差错判定标准。

▼步骤6：建立质量管理完善机制。质量管理体系应该随着公司的发展、客户需求以及质量管理能力发生改变。所以建立质量管理完善机制尤其重要。

04来个小结

质检体系水平的高低，几乎决定了风险管理水平的高低。

许多公司在推质量管理体系的时候，会出现许多问题，比如职责不明，流程较乱，有的甚至在最后就走走形式。为什么为出现这些问题？该如何构建质量管理体系？

步骤1：明确目前质量管理能力。

步骤2：画质量管理体系流程图。

步骤3：确定质量体系组织架构。

步骤4：撰写质量管理体系文件。

步骤5：建立质量管理体系标准。

步骤6：建立质量管理完善机制。

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