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淘宝双12交易规则调整及降级预案
作者:肖钦 2019-06-22 16:08Part 1:退款退货超时规则
Part 1.1未发货订单退款申请时间调整
2018年12月12日00:00:00至2018年12月12日23:59:59期间,消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭,该功能将于2018年12月13日00:00:00重新开放。
虚拟订单*等除外,具体详情请消费者以“已买到的宝贝”列表中退款入口显示的信息为准。
Part 1.2延迟发货退款原因屏蔽
1、2018年12月12日00:00:00-2018年12月16日23:59:59期间付款的天猫订单,在2018年12月12日00:00:00-2018年12月18日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,2018年12月19日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单和虚拟订单**等除外。
2、2018年12月12日00:00:00-2018年12月16日23:59:59期间消费者付款的天猫国际订单,在2018年12月12日00:00:00-2018年12月18日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,2018年12月19日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单除外。
Part 1.3延迟发货投诉原因屏蔽
1、2018年12月12日00:00:00-2018年12月16日23:59:59期间付款的天猫订单,在2018年12月12日00:00:00-2018年12月18日23:59:59期间,消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因,2018年12月19日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单和虚拟订单**等除外。
2、2018年12月12日00:00:00-2018年12月1623:59:59期间消费者付款的天猫国际订单,在2018年12月12日00:00:00-2018年12月18日23:59:59期间,消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因,2018年12月19日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单除外。
3、预售订单,未发货状态下,按照预售工具设定的发货时间来判断投诉入口是否开放(如:发货合约设置发货时间为2018年12月30日,则投诉入口开放时间为:2018年12月31日00:00:00);已发货状态下,商家点击发货后,投诉入口立刻开放。
Part 1.4商家处理退款超时调整
1、对于在2018年12月12日00:00:00到2018年12月18日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请,商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的3日内进行处理,逾期未处理将自动达成退款协议。
虚拟订单*及部分业务订单**除外。
2、消费者在2018年12月12日00:00:00到2018年12月18日23:59:59期间填写退货物流信息,且消费者使用快递、EMS退货的,商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理,逾期未处理的,将自动退款给消费者。
虚拟订单*及部分业务订单**除外。
Part 2: 双11风险预案同步
Part 2.1 商家中心“售后管理”批量导出退款入口关闭
公告:2018-12-1223:30:00-2018-12-1301:00:00,商家中心“售后管理”批量导出退款入口关闭,在该时间段无法批量导出退款单到excel中,给您带来的不便敬请谅解。
Part 2.2 消费者提交退款时,破损补寄能力降级,不再关闭破损补寄订单
亲爱的天猫商家,“双12”期间,2018-12-1223:30:00-2018-12-1301:00:00消费者发起退款破损补寄订单可能存在未关闭的情况。请您及时关注。给您带来不便,敬请谅解!
Part 2.3 支付宝异步化
亲爱的天猫商家,“双12”期间,2018-12-1123:00:00-2018-12-1208:00:00,因交易量剧增系统压力过大,可能导致您无法立即处理此笔退款。请您在交易量平缓的时段及时为买家处理。给您带来不便,敬请谅解!
Part 2.4 智能退款策略
1、在大促高峰期2018-12-12 23:30:00 -2018-12-13 01:00:00,可以对策略进行删除,但是禁止对该功能进行编辑,请错开时间进行策略配置、更新,给您带来的不便深表歉意。
2、大促高峰期,为保障系统稳定性,2018-12-11 23:30:00 -2018-12-12 07:59:59,策略暂时失效(即不会自动退款,退款流程与正常退款流程一致),给您带来的不便敬请谅解。
3、为保障系统稳定性,在退款高峰期2018-12-13 00:00:00 -2018-12-13 01:00:00 智能退款策略生效可能会有延迟,给您带来的不便敬请谅解;
备注:原来菜鸟大小电0秒退双十一降级预案同仓拦截0秒退策略
Part 2.5智能托管
1、在大促高峰期2018-12-12 23:30:00 -2018-12-13 01:00:00,禁止对该功能进行编辑,请错开时间进行编辑,给您带来的不便深表歉意。
2、大促高峰期,为保障系统稳定性,2018-12-11 23:30:00 -2018-12-12 07:59:59,策略暂时失效(即不会自动退款,退款流程与正常退款流程一致),给您带来的不便敬请谅解。
3、为保障系统稳定性,在退款高峰期2018-12-13 00:00:00 -2018-12-13 01:00:00 智能托管生效可能会有延迟,给您带来的不便敬请谅解;
4、智能托管是以【天猫后台状态】即【交易订单上的发货状态】而非【实际货物发货状态】判断,请各位商家了解其中风险。
Part 2.6 Hold单0秒退
为保障系统稳定性,在退款高峰期2018-12-12 23:30:00 -2018-12-13 01:00:00,hold单退暂不生效,给您带来的不便敬请谅解;
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