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把握这5个纬度,从根本提高淘宝询单转化率

  作者:肖钦   2019-06-19 15:53

当引流做到一定程度,我们拥有了稳定的访客量,而从稳定访客量转化为稳定销量,还需要高度关注的就是转化率。

在今天的文章里,继续和大家分享提高转化率,需要做的一些优化方面,咱们今天的主题是客服的询单转化。

一、客服的绩效考核

一句话总领整段,绩效考核要数据化。

有些店铺客服拿的是稳定薪水,没有考核要求。那么客服没有考核标准,完全靠个人自主,低询单转化率几乎是必然。另一些店铺,会根据客服的总体评价进行奖惩,比如服务态度不好,扣分项;销售能力不行,扣分项。这些看似很具体的问题表达,但是却没有一个可执行的指标,什么是态度好,什么是能力高,大家能具体形容吗?客服因为这些抽象描述没有得到高薪心里也是不服的,另外想要提高也没有标准去实施,非常盲目。

所以我们在做一个店铺的客服问题诊断时,通常是通过数据来说话,首先找到核心的数据,其次通过数据分析,找到目的数据,最后再找到提高数据的方法。

1、 比如态度不行,那要求客服首次响应时间达到6秒以内;聊天用语带上旺旺表情;答问比超过120%等。

2、 比如销售能力不行,根据行业情况综合自己店铺情况定下询单转化的合格线,优秀线。

3、 比如说售后和沟通能力不行,售后的好评率,品质退款率,都是数据。

这些数据说出来,客服就知道自己该怎么达标,能做到这些数据,基本也可以判断,这个店铺的客服是不错的。

作为店铺的负责人,需要自己找到合适的目标数据。目标数据-数据现状=要解决的问题,这个公式大家可以理解了,比如行业响应时间都在30秒以内,我家客服40多秒,那我这缩短10几秒响应时间的工作,就是我们要解决的问题。

目标数据不是一拍脑袋想出来的,我们通过本店铺数据来收集。这里分为横向和纵向俩个纬度。横向,就是同一时间段,不同客服的之间的对比,一般一个店铺客服询单转化超过5个点,那就比较不正常了,排除个别的特殊类目;纵向的,同一客服不同的时间段的数据对比,比如早晚班是否有差别,淡季和旺季是否有差别。

这些基本数据,商家中心-客服相关就能看到。

不管是赤兔还是雷达,或者其他的各种绩效软件,都是大同小异的。答问比和回复率,最后是支付率。给大家截图看下,绩效软件里的这些数据:

二、快捷回复

在自动回复和快捷短语这一块,是需要专人专项地去负责的。

经常会碰到以下几种情况:

1、 不管顾客问什么,都是自动回复和快捷短语,影响顾客体验。

2、 团队快捷短语所有客服都去添加,导致有三四百条,其中有70%都是重复内容,搜索快捷短语速度不如直接打字。

3、 产品升级或者详情页内容改变了,优惠活动改动了,快捷回复还是原来的。

4、 话术不统一,顾客在不同时间问了同一个问题,不同客服接待给出了不同的回复。

快捷短语必须专人专项地去负责,只有负责人能够去添加或者修改。每次有优惠活动和产品改动,进行修改和更新。一定周期根据一线客服的实际使用情况,进行优化。去保证快捷短语的应用迅捷、有效。

同时,要求客服,尤其是有经验的客服尽量少用快捷语,用更人性化的语言去沟通,提高顾客的体验度。

三、产品知识

对于客服新人,第一重要的就是进行一个基础的产品知识培训,首先要先认识自己所卖的产品,产品的各种特点,优点,顾客的疑虑点等等。其次要对店铺活动,店内关联销售套餐非常了解。

举几个反例,都是最近检查客服聊天记录真实发生的。A:某女装店在推一个套装,顾客A问有裤子单独出售的链接吗?客服回答没有。事实上店铺里是有的,发现的时候为时已晚,顾客已经在其它店购买了同款。B:某店在推一款饭盒,顾客B问有配套保温袋吗?客服甩过去一个链接,顾客一看35块,表示太贵了,和客服议价,客服回复本店概不议价。顾客也流失了。事实上店内有关联套餐,加购保温袋只需10元。

作为客服,要对自己的产品非常了解,不然怎么跟客户介绍。

除了正常的培训课,课后还有老客服带。同事之间每天都会进行分享。这样的学习效果是非常快的。

之前有经手一个文玩店,对于客服的要求是非常高的,基本每种产品都要了解并且熟悉的话,那基本已经是文玩专家了。

店里每段时间会有考核,考核分笔试和面试,侧重点在面试。主要是现场演练。培训客服跟客户面对面聊天的能力,这样的方式是测客服的思维反应速度和语言组织能力等等,也可以在这个过程中发现问题并且及时的指正。因为我们要求客服在跟客户聊天的时候就当作面对面聊一样。

四、客户分类

现在是标签化的人群分类时代,咱们也要有意识对于顾客进行区分,了解客户的真实需求。

比如客户问这是不是正品?我们肯定回答“是的”。但其实这个回答毫无价值,没有卖仿冒品的会自己承认的。那这个时候给客户分一下类,①严谨类客户,我们可以介绍类目产品的详细正伪区别方法,出具一些证明。②求心安类客户,我们可以强调商品的售后服务,退换无忧。③盲从类客户,引导他看好评,看问大家,真材实料,群众检验。

再比如客户议价,这个问题咱们以后可以专门写篇分享。客户说这个价格好贵,那他的想法是什么?你要知道客户为什么会这么问。是惯性议价?是担心吃亏?是客户有看到过别家有便宜的?

针对第一种,其实他最后没有还价成功也会购买的,那么这个时候客服委婉、圆滑地予以拒绝就可以。在多次要求下,合理程度内可以让价,或者推荐他关联销售,或者送个小赠品,或者许诺下次vip折扣、优惠券。

针对第二种,可以承诺价格保证,一个月内降价补差价。

针对第三种,既然别人那卖得便宜那为什么还是要来你这里问,那应该是客人是对便宜的是有疑虑的,想知道卖这么贵到底有什么特别。那就需要客服给出解答。可以针对客户的需求和痛点来说明你产品的优势。

五、订单催付

这张图,有同学能告诉我什么意思吗?为什么我框出了当日付款和最终付款?当日付款成功率是93.96%,最终付款是96.32%,这中间相差了3%的转化率,是为什么呢?客服做了什么动作,可以提高这个数值?

没错,催付,把那些未付款的顾客去催付。

大家试想一下,你家客服的首次响应和平均响应时间很快,顾客等待时间短,购物体验好,是不是有助于转化成功。同样的,顾客说一句,你和顾客聊2,3句,是不是比顾客说一句你答一句,顾客不说你不问的样子,转化更容易成功。催付不一定成功,但是不催付肯定是要流失的,所以催付一定要追的,而且还要掌握方法的追。

一般呢,在顾客拍下后一到两小时后催付一次,次日再催付一次。

如果是大促活动期,顾客很多是冲动购物,半小时内就要进行催付。

除了未付款顾客催付,延伸出去,询问后没拍的,加购没拍的,时间允许的情况下都要进行追单。客服有积极的追单意识,掌握追单的技巧,自然转化率也会提高。

以上就是今天和大家分享的,客服方面的转化率提升方案,希望各位能运用今天学习的提高方法,试一试,看看咱们的转化是否有提高。

本文来源:网络

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