2018双十一又一次过去，在经历了10年双十一之后，今年的双十一销量最终被定到了2135亿。再一次刷新成交记录。

那回过头来，作为淘宝商家，店铺运营的工作并未结束，因为这期间有任何一个环节没有做好，会放大你店铺的负面情况，严重会损害店铺整体权重。

从数据上来看，同学们要主力关注DSR评分情况，DSR评分由描述相符、服务态度、发货速度组成。

1、描述相符。描述相符应该是在活动前就要做好的工作，比如产品实拍，细节展示，色差情况都要做好展示和说明，实拍的拍摄的照片要真实，画面颜色要符合产品本身的颜色，不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色，还有的产品夸大功效的等等。甚至客服在客户咨询的时候夸大了产品的某些特点，颜色、样式、功效等。都会造成客户对产品的预期太高，收到货产生巨大的落差，这就是客户给低分的根源。所以我们前期就应该减小用户的落差，给顾客最真实的购物体验。

2、服务态度。服务态度包含了以下几个内容。

(1)响应时间。客服的响应时间一定要快，用户每多等1分钟就有能取消订单或者评价低分的情况，我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度，具体设置看小欢其他文章内容，让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。

(2)话术。客户问一句我们答一句，这是销售最忌讳的服务态度，我们可以根据客户的问题询问客户的需求，也不能干涩的说一两个词语回答客户，例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样简单而又普通的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”，如果你的店铺还设有别的称呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题，我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。并且对于顾客说的每一句话，都不要抱着他们是来找茬的心态，某个问题反复问了多遍，或者顾客说话的语气不是那么的好，即使这样我们也不应该带有个人情绪的进行回复，只要我们方法得当，站在客户的立场帮客户解决问题，我们会发现每个客户都是很好沟通的。如果是遇到差评师，那就看谁更了解淘宝规则了。服务态度基本决定服务态度评分高与低的最核心最重要的内容。

(3)发货和物流信息。活动期间我们最该明确的就是发货时间，要有发货声明，在客户下单购买后，我们要和客户核实收货地址和电话，核实订单是可以通过千牛设置，并且发货时间和物流可以通过“欢乐逛”软件的短信发送，当订单发货时的第一时间，就会告诉顾客物流信息，顾客及时收到，也能提升顾客购物体验。

(4)赠品或小礼品。在双十一期间，我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜，切勿因为双十一活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户，这是最忌讳的地方。

好了，今天就给大家介绍到这里，想要免费获取更多运营干货内容，请关注“欢乐逛”头条号，我们每周更新多篇干货，陪同中小商家一起成长。

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