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什么是淘宝客服直播?
作者:肖钦 2019-04-17 15:19“客服直播”是阿里巴巴推出的服务类商家直播工具,是店铺服务能力的体现,更是千万商家店铺售前拉升转化,售后老客运营、用户生命周期管理、互动式服务营销的利器。
1.客服直播有什么特点?
客服直播于2018年7月初启动产品内测,8月7日启动公测,截止目前已更新至1130版。目前与店铺直播、达人直播并称为淘宝三大直播神器。因使用场景的差异,客服直播一方面关注商家在售前、售后服务链路上的心智打造和服务能效的提升;另一方面更聚焦选品咨询及定向回复的强互动引导,弱化了娱乐氛围,也使消费体验得到全面升级;
客服(文字)咨询不再是消费者进店被动选择的咨询形式,通过直播技术赋能,让消费者进店时即能感受到线下门店最直接的导购互动,让消费者实现“面对面”看货咨询,让客服往前站一步,让成交和服务更容易一点!
2. 客服直播与店铺直播的区别
3.客服直播是唯一具备(点、线、面)全局导购价值的官方工具!
1)私域(店内)布局更全面
同样支持店铺首页、商详页的直播模块,同时增开旺旺咨询窗、打通订单详情页,相当于把“面对面咨询和看货”打入全交易链路。让最擅长导购的售前客服向前一步,主动承接有购买需求的进店用户!上线后,浏览转化率比原有直播布局模式提升106.6%
2)保留用户熟悉的直播间原型,强化用户咨询的引导:上线后咨询率提升199.9%!!
3)公域手淘直播各频道打通,满足条件后,可同样透出在手淘→精选直播频道、精选直播-客服为我挑好货模块、为你直播频道等区域
透出规则:https://www.yuque.com/kfzb/kfzb2018/ezmkwt
4.客服直播小功能与千牛端服务端打通,商家导购效率更高
1)“宝贝袋”升级为“宝贝咨询列表”,主播讲解用户咨询的宝贝会沉淀为短视频便于用户查看;
优势:
a.消费者可以直接观看短视频转化,减轻客服重复解答压力;
b.背景干净、画质清晰的优质短视频,会透出到【淘宝直播】-【我的关注】顶部,是额外的资源曝光!
3)、商家端后台聚焦“服务为本,增效提能”,聚合同1用户的所有问题,上下文清晰可见,不再答非所问!提供用户基础信息、交易信息和浏览宝贝信息,数据赋能,服务更精准!
客服直播案例和玩法
1、活动期商家案例
2、女装商家(集市)毛菇小象案例
3、女鞋商家(集市)女鞋专家品质店案例
4、女装三彩9.9大促结合案例
使用核心步骤和资料
1、报名
报名链接:https://yingxiao.taobao.com/content/n_content_detail.htm?contentId=501625028222
2、报名审核通过后
1)下载产品和使用说明:https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7722761.0.0.5f9c22a7fWWfRC&postId=8752779
2)客服直播数据查看(含成交,需主账号登录查看):https://h5.m.taobao.com/bgm/qn-portal/index.htm#/three-party/kefu-zhibo
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