天猫综合体验星级是天猫对实物类目成交商家进行的全链路消费体验严格考核，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度对商家综合体验能力的认证评定，前面5项为共性考核，特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。体验星级分为4.5星－3星，其中4.5星为最好，依次为4星、3.5星、3星，综合体验星级4.5星的店铺其商品（特色服务覆盖类目的商品还需满足特色服务考核要求）有资格获得天猫无忧购透标 。

指标属性	考核指标	指标说明	考核范围
咨询体验	旺旺响应率	近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数（咨询人次对同一个子账号会每日去重）	全考核

关于咨询体验指标提升店小蜜为你提供咨询体验提升方案：

• 场景一：当您店内旺旺回复率大幅度低于标准线，或您希望快速使旺旺回复率达标

诊断1：可能您店铺内人工客服工作过饱和，造成大量买家问题未回复。

解决方案：建议开启店小蜜全自动模式，并设置助手优先。

该模式下，机器人会优先接待所有买家，遇到无法解决的对话问题才会转入人工。您可以在千牛平台的【聊天记录】中，搜索员工账户：服务助手，查看机器人全部接待的历史记录。也可以在千牛【旺旺分流】=》【离线消息】中，只查看未转人工的卖家。（提示：该模式受知识库配置能力影响，会对用户产生不同的体验。建议将知识库配置完善后再启用该模式。）

诊断2：可能您店铺内大量垃圾广告未理睬，导致回复率不足。

解决方案：开启店小蜜，在知识库中对常见广告设置关键词设置自动回复。

• 场景二、当您店内旺旺回复率小幅度低于标准线，您希望提升客服的工作效率的方式来达标

诊断：您的人工客服可能工作饱和，导致部分接待流失。

解决方案：建议开启店小蜜智能辅助模式

该模式下，机器人会和人工客服同时服务。机器人将帮助人工回答大量的重复答案，可大幅提升人工客服的接待效率。（提示：知识库内配置可同时生效于智能服务和全自动模式，每日维护知识库，可不断强化机器人能力。）

• Q&A

Q1：我开启了全自动模式，但旺旺回复率依然不达标怎么办？

①全自动接待转人工后，这时如果人工未接待，会导致回复率不达标。

解决方法：a，检查转人工后的接待情况；b，提升知识库配置，降低机器人的转人工率

②机器人接待占比不足。开启全自动机器人后，您可能使用的是【人工优先】模式。该模式下，只有在所有人工客服挂起的情况下，机器人才会生效。
解决方案：a，直接将店小蜜改为【机器人优先】模式；b，或在夜间及接待高峰时段开启店小蜜机器人优先；c，如果希望使用【人工优先】可对人工客服设置同时接待上限，以保证人工接待的回复率。

Q2：的机器人经常乱回答怎么办？

①您的机器人可能使用了默认配置。

解决方案：在店小蜜后台右侧，有一个【Test】按钮，您可以在测试窗内，迅速锁定问题对应的答案进行修改

②您的问答可能命中了【店铺常用知识库】或【个人常用知识库】

解决方案：店小蜜会有主动学习【店铺常用知识】或【个人常用知识】的能力，您可以在智能辅助模块【常用话术】中对内容进行修改、删除或关闭。

Q3：我开启了机器人，为什么旺旺回复率反而降低

①无论使用店小蜜那种模式，对旺旺回复率的影响都是正向的。但旺旺回复率计算的是过去30天的平均值。如果您在30天前回复率太低，会拉低这个值。

解决方案：a、保持机器人使用习惯，时开时关会影响未来30天的回复率评分。b、保人工客服的回复率，加强人工培训或增加客服人手，确保旺旺回复率不要出现较大的波动。

Q4：我不会使用店小蜜，有教程么？

解决方案：店小蜜后台右上角，有一个【学习中心】模块。里面有详细的教程。或者打开教程链接：https://daxue.taobao.com/markets/daxue/rgznxls

Q5：店小蜜使用过程中有问题，可以在那里获得帮助？

解决方案：店小蜜后台右侧，有一个悬浮的机器人按钮。可通过【召唤客服】寻味操作问题，在每周一至日9:00~18：00可以通过输入找人工指令寻求小二的服务。

Q6：为什么我的店小蜜突然不回复了。

①如果全自动不回复，请确认开关正常开启；②如果全自动不回复，请确认免费用量是用完。店小蜜每月为商家提供1000个有效全自动接待量（未经全自动模式接待的买家，不计入流量）。如流量用尽，请按需补充；③若智能辅助模式不回复，请确认子账号正确授权，子账号千牛面板右上角机器人按钮正常开启。

④若智能辅助模式不回复，请确认该子账户是否到期。智能辅助模式每月仅1个免费坐席，更多坐席需补充坐席包。

开启方式：在千牛客户端搜索框搜索【店小蜜】即可开通：

或点击以下按钮直接唤醒千牛客户端（仅限windos系统，及已装最新版千牛）

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